Giới thiệu
Quyển sách này nói về điều gì?
Bán Hàng Bằng Trí Tuệ Xúc Cảm (2017) là một cuốn sách khám phá cách các chuyên gia bán hàng tận dụng sức mạnh của cảm xúc con người để thúc đẩy hiệu suất bán hàng của họ. Thông qua cuốn sách, tác giả đã mô tả những cảm giác mà khách hàng tiềm năng trải qua, bên cạnh đó, tác giả cũng giải thích cách người bán có thể kiểm soát cảm xúc của chính mình trong quá trình bán hàng.
Quyển sách này dành cho ai?
- Những chuyên gia bán hàng muốn có những nhận thức mới về công việc của mình
- Các doanh nhân muốn doanh nghiệp của mình “cất cánh”
- Những sinh viên ngành kinh tế đang tìm kiếm một quan điểm mới
Về tác giả
Jeb Blount là một tác giả có sách bán chạy nhất. Ngoài ra, Blount còn là một cố vấn điều hành và nhà lãnh đạo tư tưởng về bán hàng và quản lí. Tạp chí Forbes trước đây đã vinh danh ông là một trong những influencer hàng đầu thế giới trên mạng xã hội về lĩnh vực bán hàng.
1
Chúng ta mua hàng bằng con tim, không phải bằng cái đầu
Có rất nhiều người bán hàng bị “sẩy chân” ở giao dịch cuối cùng của mình. Đó là lý do tại sao chúng ta cần phải làm cho mọi tương tác với người mua đều có giá trị, cho dù đó là trên điện thoại, qua email hay gặp trực tiếp. Đó cũng là nguyên nhân tại sao chúng ta rất dễ nản lòng khi bị một khách hàng tiềm năng từ chối mà không hề có lý do hợp lý.
Thông qua cuốn sách, bạn sẽ biết được lý do tại sao những lý lẽ hợp lý lại không quá quan trọng trong những thương vụ mua bán. Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ hiểu được chìa khóa thành công phụ thuộc vào việc điều chỉnh cảm xúc của khách hàng tiềm năng và của chính bạn.
Từ nỗi sợ hãi đến sự tin tưởng và đồng cảm, cuốn sách này sẽ giúp bạn điều hướng cảm xúc của khách hàng tiềm năng, từ đó đạt được doanh số bán hàng cao ngất ngưởng.
Trong cuốn sách này, bạn cũng sẽ biết được:
- Làm thế nào để những khách hàng tiềm năng thích bạn
- Tại sao bạn lại thường chào hàng quá sớm
- Tại sao nói xấu đối thủ cạnh tranh lại là một ý tưởng tồi
2
Những nhân viên bán hàng giỏi nhất thường suy nghĩ sáng tạo để phá vỡ rào cản trong tư duy của khách hàng
Art là một nhân viên bán hàng trẻ tuổi đang ở trong một tình huống khó khăn. Anh ta đang cố gắng bán dịch vụ cho thuê xe tải của công ty mình cho một thợ làm bánh thủ công. Nhưng người thợ làm bánh này đã “chùn bước” trước mức giá mà ông ta cho là cao hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. Art không biết cách nào để có thể tiến xa hơn trong thương vụ bán hàng này. Cảm thấy nản lòng, anh mời người cố vấn bán hàng của mình là Joe đến cuộc gặp mặt tiếp theo. Trước sự ngạc nhiên của Art, họ đã “chốt” được thỏa thuận – tất cả là nhờ vào một chiếc túi giấy màu nâu.
Làm thế nào mà một chiếc túi giấy khiêm tốn lại vãn hồi được tình huống? Hãy bắt đầu bằng cách xem xét hành vi của người thợ làm bánh – đồng thời cũng là người mua trong tình huống này. Bằng cách cho rằng giá của Art quá cao, người thợ làm bánh đang thực hiện một hành vi mua hàng điển hình. Nhưng thay vì để bị cuốn vào vấn đề này, Joe đã lật ngược kịch bản để thành công.
Sau khi nghe người thợ làm bánh tranh luận về giá của Art, Joe lấy ra một túi giấy màu nâu đựng hai ổ bánh mì. Một ổ bánh 60 xu từ siêu thị địa phương và một ổ bánh thủ công của người thợ làm bánh kia (đắt hơn nhiều so với ổ bán tại siêu thị). Bằng cách bày ra những ổ bánh mì, Joe ngay lập tức phá vỡ sự kỳ vọng của người thợ làm bánh về cách mà một nhân viên bán hàng nên cư xử. Và với sự phá vỡ kỳ vọng này, Joe đã thu hút được sự chú ý của người thợ làm bánh kia.
Sau đó, Joe hỏi người thợ làm bánh điều gì đã khiến chiếc bánh mì của ông ta có giá trị gấp ba lần ổ bánh mì trong siêu thị. Người thợ làm bánh đã đưa ra một bài thuyết giảng dài mười phút đầy đam mê về lý do tại sao hương vị và thành phần hảo hạng trong ổ bánh của mình lại đáng giá như vậy.
Tại sao Joe lại hỏi người thợ làm bánh câu hỏi đơn giản này? Bởi vì khi nói về bản thân, chúng ta sẽ trải qua một đợt tiết hormone dopamine, khiến chúng ta cảm thấy hài lòng về bản thân mình. Vì vậy, bằng cách yêu cầu người thợ làm bánh nói về chiếc bánh mì của mình, Joe đã kích hoạt sự “dâng trào” dopamine – hormone hạnh phúc – trong não người thợ làm bánh. Trong tiềm thức, người thợ làm bánh sau đó cũng sẽ muốn đáp lại bằng cách làm cho Joe cảm thấy hài lòng về bản thân.
Khi người thợ làm bánh nói xong, Joe giải thích rằng anh cũng đang cố nói với ông điều tương tự về công ty cho thuê xe tải của Art. Nó cũng đắt hơn đối thủ cạnh tranh vì nó có chất lượng cao hơn. Trên thực tế, nó là chiếc bánh mì thủ công của các công ty xe tải! Khi đưa ra so sánh này, Joe đã sử dụng ngôn ngữ và logic của người thợ làm bánh. Và bằng cách nói cùng thứ ngôn ngữ với người mua của mình, Joe đã khiến người thợ làm bánh cảm thấy được thấu hiểu – và từ đó đạt được sự tin tưởng của ông trong quá trình bán hàng.
3
Chính cảm xúc, chứ không phải là logic, mới tác động đến lựa chọn mua hàng của chúng ta
Bản chất của con người là mua mọi thứ. Nhưng chính xác tại sao chúng ta mua những thứ mà mình đã mua? Hãy tưởng tượng tình huống sau đây. Sau khi mua một số mặt hàng tại cửa hàng tạp hóa, ai đó hỏi bạn tại sao lại mua những thứ đó. Nếu giống như hầu hết mọi người, bạn sẽ đưa ra một lý do nghe có vẻ hợp lý – dầu gội đầu giúp tóc bạn mềm mại, sửa rửa mặt giúp da bạn trắng mịn. Nhưng bằng chứng khoa học cho thấy rằng, với tư cách là một người mua, chúng ta phi lý hơn nhiều so với những gì chúng ta nghĩ.
Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng khi một nhóm khách hàng nghe nhạc Đức trong một cửa hàng bán rượu, doanh số bán bia Đức đã tăng lên. Cũng cùng cửa hàng rượu đó, khi nó phát nhạc Pháp, doanh số bán rượu vang Pháp tăng vọt lên đỉnh. Nhưng khi các khách hàng được hỏi tại sao họ lại lựa chọn thức uống mà mình đang uống, họ đã đưa ra những câu trả lời hợp lý như “Một người bạn đã giới thiệu cho tôi thức uống này”.
Thói quen mua hàng phi lý trí của chúng ta cũng đúng đối với các giao dịch mua hàng phức tạp. Đáng kinh ngạc hơn, một nghiên cứu năm 2006 cho thấy rằng mọi người có nhiều khả năng mua cổ phiếu của một công ty có tên mà họ có thể dễ dàng phát âm hơn là ở một công ty có tên khó phát âm hơn. Vì vậy, để trở thành người bán hàng siêu hạng, bạn cần đánh giá cao sự tác động của cảm xúc đến quá trình mua hàng. Tuy nhiên, có một thách thức là nhân viên bán hàng và khách hàng thường trải nghiệm quy trình bán hàng theo những cách khác nhau.
Nhân viên bán hàng thường được dẫn dắt từ quan điểm logic trước khi dần dần chuyển sang quan điểm cảm tính hơn. Trên thực tế, điều này có nghĩa là cô ấy sẽ bắt đầu bằng cách giới thiệu các tính năng chính tuyệt vời của sản phẩm. Tiếp đó, sau khi đã đầu tư nhiều thời gian vào quá trình bán hàng, cảm xúc của cô ấy bắt đầu hình thành và ngày càng mạnh mẽ hơn. Cô ấy trở nên lo sợ về việc để mất khách hàng tiềm năng và không bán được hàng.
Đối với người mua, trải nghiệm lại hoàn toàn trái ngược. Anh ta được dẫn dắt bằng cảm xúc. Trên thực tế, suy nghĩ đầu tiên của anh ta khi gặp một nhân viên bán hàng là “Tôi có thích người này không?”. Từ góc độ đó, việc nghe một bài chào hàng hoàn toàn dựa vào lý trí của nhân viên bán hàng khiến anh ta mất hứng thú. Khi người mua tiến gần đến việc đưa ra quyết định, anh ta bắt đầu suy nghĩ logic hơn. Anh ta đặt ra những câu hỏi thực tế và bắt đầu đàm phán. Đây sẽ là thời điểm hoàn hảo để nhân viên bán hàng đưa ra lời giới thiệu hợp lý, lý trí về các tính năng chính của sản phẩm. Nhưng, như đã đề cập trước đây, lúc này, người bán hàng lại đang trở nên xúc động và sợ hãi.
Trong chương sau, bạn sẽ học cách đồng bộ hóa với cảm xúc của người mua để có thể “đồng điệu” với họ ở mọi nơi, ở mọi giai đoạn của quy trình bán hàng.
4
Bạn sẽ bán được nhiều hơn nếu giảm bớt sự bất hòa nhận thức của khách hàng tiềm năng
Là con người, tất cả chúng ta đều mong muốn có được sự nhất quán trong suy nghĩ, niềm tin và hành động của mình. Đó chỉ đơn giản là cách mà bộ não của chúng ta được tạo dựng. Vì vậy, chúng ta cảm thấy khó chịu khi hành động của mình không nhất quán hoặc khi phải nghe những thông tin mâu thuẫn với những gì mà mình tin là đúng. Tình trạng khó chịu này được gọi là sự bất hòa nhận thức (cognitive dissonance).
Trong tiềm thức, chúng ta luôn tìm cách giảm bớt sự bất hòa nhận thức của mình. Sự thôi thúc này mạnh đến mức có thể dẫn đến việc chúng ta phản đối kịch liệt những bằng chứng hoặc thực tế mới mặc dù chúng chính xác một cách rõ rành rành. Và nhiều người bán hàng không biết mình đã phạm phải điều này. Cuối cùng, họ nâng cao sự bất hòa của khách hàng tiềm năng, trong khi lại nghĩ rằng mình đang xoa dịu nó – mặc dù có chủ đích tốt nhưng đây lại là một sai lầm ngớ ngẩn có thể khiến họ mất đi đơn hàng.
Chúng ta thường không muốn làm người khác khó chịu. Tuy nhiên, khi đối mặt với sự bất hòa nhận thức, việc này không phải lúc nào cũng dễ dàng tránh được. Hãy tưởng tượng bạn là một nhân viên bán hàng nhiệt tình, đã ghi được điểm trong cuộc gặp gỡ đầu tiên với một khách hàng tiềm năng. Bạn đưa ra bằng chứng hết sức thuyết phục rằng nhà cung cấp hiện tại của anh ta đang làm việc một cách tệ hại. Bạn tự hào chờ đợi lòng biết ơn của anh ấy về sự khai sáng này, nhưng nó lại không bao giờ đến.
Bạn có thể không nhận ra điều này, nhưng bạn đã tạo ra cho anh ta sự bất hòa nhận thức. Rốt cuộc, anh ta là người đã chọn làm việc với nhà cung cấp hiện tại. Và anh ta muốn tin rằng mình đã đưa ra những lựa chọn tốt – bất chấp bằng chứng thực tế chứng minh điều ngược lại.
Nếu muốn giảm bớt sự bất hòa và củng cố hình ảnh tích cực về bản thân, anh ta không có lựa chọn nào khác ngoài việc bảo vệ quyết định của mình. Người khách hàng tiềm năng này sẽ tự hào rằng nhà cung cấp đó thực tế là mẫu mực – ngay cả khi anh ta không thể giải thích hoặc chứng minh được điều này. Kết quả là gì? Bây giờ người khách hàng tiềm năng này coi bạn như một kẻ thù. Anh ta không thích bạn vì bạn đã khiến anh ta đau đớn về mặt tinh thần. Và tại sao anh ta lại “đá” nhà cung cấp hiện tại của mình ra để đưa bạn vào chứ?
Nhưng đừng quá lo lắng, vì tránh tình huống này đơn giản hơn bạn nghĩ rất nhiều. Trên thực tế, bạn chỉ cần hỏi một câu hỏi nhỏ: Anh thích điều gì ở nhà cung cấp hiện tại của mình? Khi đó, bạn sẽ kích hoạt thành kiến tiêu cực của anh ấy. Sự thành kiến này đề cập đến việc bộ não của con người thường chú ý đến các thuộc tính tiêu cực hơn là tích cực. Vì vậy, khi hỏi về những điều tích cực ở nhà cung cấp kia, bạn cũng “dọn đường” để cho anh ta bắt đầu nghĩ về những điều tiêu cực. Việc này vẫn có thể dẫn đến sự bất hòa nhận thức khi anh ta bắt đầu phàn nàn, nhưng ít nhất bạn đã không tạo ra điều đó mà là do khách hàng tự suy nghĩ
5
Những nhân viên bán hàng xuất sắc sử dụng sự đồng cảm của họ để giúp người mua điều hướng cảm xúc và mua hàng
Những người bán hàng xuất chúng thường có một trí tuệ đáng gờm! Bên cạnh đó, họ cũng có một thứ quan trọng không kém: sự đồng cảm. Họ đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu được cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Hãy cùng xem xét một ví dụ về sự đồng cảm tập trung vào bán hàng.
Karen là nhân viên bán hàng có hiệu suất cao nhất tại một cửa hàng trang sức. Tại đây, Karen đã bán được nhiều chiếc nhẫn đính hôn có giá trị cao. Đó là bởi vì cô đồng cảm với cảm xúc của những cặp đôi trẻ đầy mộng mơ đến với cửa hàng của mình. Karen hiểu rằng những cô dâu thường có một giấc mơ lấy cảm hứng từ câu chuyện cổ tích là khoe một chiếc nhẫn kim cương khổng lồ trước mặt bạn bè và gia đình. Và chú rể thì như thế nào? Karen hiểu sự tuyệt vọng của anh ta khi muốn mang đến cho vị hôn thê những gì cô ấy muốn mà không để bị vỡ nợ. Quyết định của anh ta xoay quanh khả năng bị nợ nần chồng chất hoặc khiến người vợ tương lai thất vọng.
Vậy chính xác thì Karen đã sử dụng sự đồng cảm như thế nào để trở thành một người bán hàng xuất sắc? Cô ấy tìm kiếm manh mối bằng cách trò chuyện bình thường. Ví dụ, Karen có thể hỏi khách hàng về kế hoạch của họ sau khi kết hôn. Điều này cho cô ý tưởng về phong cách sống của họ, giúp cô nhanh chóng hiểu được mức giá kỳ vọng và kiểu nhẫn mà họ mong muốn. Karen có khả năng tùy cơ ứng biến, chỉ đề xuất những chiếc nhẫn phù hợp. Tất nhiên, cô cũng có thể cố gắng bán những chiếc nhẫn đắt tiền hơn, nhưng sự đồng cảm đã kìm hãm ham muốn này lại. Karen biết rằng việc đưa ra một chiếc nhẫn quá đắt có thể khiến người đàn ông lo lắng và đẩy anh ta ra xa. Và cô sẽ không bao giờ gặp lại cặp đôi đó nữa.
Nhận thức được mức độ đồng cảm của bản thân là một bước đi đúng hướng. Và có một cách dễ dàng để biết được mức độ đồng cảm tự nhiên của bạn. Chỉ cần trả lời câu hỏi này: Nếu bạn gặp ai đó cư xử tồi tệ, bạn sẽ:
A) Đổ lỗi hành vi của một người cho hoàn cảnh của người đó – họ vừa có một ngày tồi tệ
B) Đổ lỗi cho tính cách bẩm sinh của người đó – họ chỉ đơn giản là một người xấu tính?
Nếu là một người có khả năng đồng cảm bẩm sinh, thì bạn rất có thể đã trả lời là A. Đó là vì những người đồng cảm có xu hướng quy hành vi của người khác là do hoàn cảnh và tình huống. Ngược lại, những người ít đồng cảm hơn quy hành vi phạm lỗi của người khác cho tính cách của họ. Nếu bạn trả lời B, thì đừng lo lắng! Nhiều nhân viên bán hàng khác cũng trả lời tương tự. Bạn chỉ cần nỗ lực hơn một chút để đặt mình vào vị trí của người khác.
6
Những người bán hàng xuất chúng luôn hoàn toàn kiểm soát được cảm xúc của bản thân
Shannon đã hao phí nhiều tháng làm việc chăm chỉ vào một khách hàng tiềm năng có giá trị cao. Tại cuộc gặp cuối cùng, cô đã gặp phải một vấn đề trong quá trình chào hàng của mình: một trong những lãnh đạo cấp cao phía khách hàng liên tục ngắt lời và “chỉnh” lại những lời cô nói. Sau lời bình luận tiêu cực thứ tư, Shannon đã phản pháo lại một cách quyết liệt. Shannon đã công kích nhằm gây tổn thương cho người đó bằng cách giải thích cho những người tham gia khác tại sao cô đúng còn người kia sai. Khi kết thúc phần chào hàng của mình, Shannon nhận ra rằng cô có thể đã thắng trong cuộc tranh cãi – nhưng cô đã mất đơn hàng.
Shannon đã không thể kiểm soát cảm xúc của mình. Thay vì lịch sự để người phản đối của mình tiếp tục cho đến khi họ mệt mỏi, cô đã để mất kiểm soát và biến họ trở thành kẻ thù, đồng thời, chặn bất kỳ nỗ lực bán hàng nào trong tương lai.
Có thể bạn sẽ nghĩ, nếu là mình thì mình sẽ xử lí tốt hơn. Nhưng sự thật là hành vi của bất kỳ ai cũng có thể nhanh chóng vượt khỏi tầm kiểm soát trong một môi trường căng thẳng.
Các tình huống căng thẳng khiến phản ứng chiến đấu hoặc bỏ chạy (fight-or-flight) bắt đầu xuất hiện. Khi điều này xảy ra, adrenaline của chúng ta tăng lên như một phản ứng để cơ thể chuẩn bị chiến đấu – hoặc chạy trốn khỏi mối đe dọa. Thật không may, khi chế độ chiến đấu hoặc bỏ chạy của chúng ta bật lên, phần lý trí của não – vùng tân vỏ não – sẽ tắt. Thật đáng kinh ngạc, nếu không có vùng tân vỏ não, chúng ta không thể lý trí hơn một con tinh tinh. Vậy, làm thế nào để có thể học cách kiểm soát những cảm xúc tiêu cực của mình?
Câu trả lời nằm ở sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho mọi cuộc gọi, cuộc gặp mặt và cuộc chào hàng. Hãy dành thời gian để đọc về những người bạn đang gặp gỡ. Viết danh sách tất cả các câu hỏi mà họ có thể hỏi và lập kế hoạch trả lời cho phù hợp. Bạn cũng nên chuẩn bị cho tình huống xấu nhất để có thể ứng đối cho trường hợp cuộc gặp mặt diễn ra theo hướng đó. Ngoài ra, cũng còn những chiến lược chuẩn bị khác như diễn tập trước buổi gặp mặt với đồng nghiệp và duyệt qua bài thuyết trình chào hàng sắp tới của bạn või sếp.
Nhờ sự chuẩn bị, bạn tham gia các tương tác bán hàng của mình với tâm thế bình tĩnh và tự tin hơn. Trong quá trình lập kế hoạch, hãy lường trước mọi cảm xúc tiêu cực có thể xuất hiện để bạn không bị chúng che mờ lý trí. Bằng cách này, thay vì bộc lộ những cảm xúc khó chịu như Shannon đã làm, bạn sẽ có thể vượt qua chúng và tiếp tục chào hàng mà không bị bối rối hay lúng túng.
7
Chúng ta mua nhiều hơn từ những người mà mình thích
Bạn có thường trả nhiều hơn cho người mà bạn có thiện cảm? Bạn của tác giả cũng đã ở trong tình huống này khi mua một tấm nệm chất lượng cao, đắt tiền. Bà ấy đã chọn một tấm nệm, nhưng bà không thích người bán hàng. Bà không thể nói chính xác tại sao. Bà ấy chỉ cảm thấy hơi “cụt hứng” với anh ta. Vì vậy, thay vì mua tấm nệm từ người bán hàng đó, bà lái xe đến một cửa hàng khác, nơi họ bán chiếc nệm giống y hệt, nhưng với số tiền cao hơn. Trợ lý bán hàng ở cửa hàng thứ hai rất duyên dáng và cực kỳ dễ mến. Kết quả là gì? Mặc dù đó là cùng một sản phẩm, bạn của tác giả đã dành nhiều thời gian và tiền bạc hơn để mua nệm từ người bán hàng mà bà ấy thích nhất.
Vì vậy, làm thế nào để có thể cuốn hút khách hàng của mình? Nghiên cứu cho thấy rằng chúng ta thích những người lịch sự, lạc quan, chỉnh tề, ăn mặc đẹp và khá tự tin. Những thứ này có vẻ quá rõ ràng. Nhưng có một yếu tố khác có xu hướng bị bỏ qua – chúng ta thích những người biết lắng nghe. Thật không may, nhiều nhân viên bán hàng làm điều ngược lại, họ nói nhiều hơn là nghe. Nếu bạn đã từng bắt đầu chào hàng ngay phút đầu tiên của cuộc trò chuyện, thì bản thân bạn đã mắc lỗi này.
Câu trả lời cho lý do tại sao rất nhiều nhân viên bán hàng nói nhiều thay vì lắng nghe nằm ở những cảm xúc tiêu cực gây rối loạn của chúng ta. Lo sợ về những yếu tố chưa biết khiến nhiều người bán hàng nói quá nhiều. Họ không biết khách hàng tiềm năng có thể nói hoặc hỏi gì, vì vậy việc nói nhiều sẽ làm giảm bớt sự không chắc chắn này và khiến họ cảm thấy an tâm hơn. Cũng có những người khác thích nói luyên thuyên để thỏa mãn nhu cầu kiểm soát của họ. Họ có niềm tin sai lầm rằng chỉ khi nói thì họ mới kiểm soát được cuộc trò chuyện.
Những người khác thích tranh giành việc nói trong cuộc trò chuyện bởi vì nó giúp họ cảm thấy mình quan trọng; họ liên tục ngắt lời để chứng minh mình thú vị và thông minh như thế nào. Và cuối cùng, những người khác có thể nói quá nhiều vì họ cảm thấy thiếu kiên nhẫn. Khách hàng của họ có thể mất nhiều thời gian để diễn đạt ý của mình, và nếu người nhân viên bán hàng thiếu kiên nhẫn, họ sẽ nhảy chen vào lời của khách hàng.
Nếu những cảm xúc này nghe có vẻ quen thuộc, thì có lẽ bạn cũng cần phải thay đổi bản thân mình. Chỉ có kiểm soát được cảm xúc của mình, bạn mới có thể lắng nghe nhiều hơn, đồng thời, nâng cao sự dễ mến của mình trong quá trình bán hàng.
8
Niềm tin là một phần khó đạt được nhưng lại quan trọng của quá trình bán hàng
70% người Mỹ tin rằng hầu hết mọi người đều không thể tin cậy được. Bây giờ, với tư cách là một chuyên gia bán hàng, hãy nghĩ về khả năng được tin cậy của bạn. Thật không may, hình tượng về một nhân viên bán hàng bất hảo, không đáng tin cậy đã phổ biến trong văn hóa đại chúng. Việc giành được sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng là có thể thực hiện được, nhưng đó là một chặng đường khá gian nan và vất vả.
Trong thế giới siêu cạnh tranh ngày nay, các công ty và cá nhân phải chịu áp lực rất lớn trong việc đưa ra lựa chọn đúng đắn về người mà họ làm ăn cùng. Một quyết định sai lầm có thể khiến họ bị thiệt hại về tài chính. Với suy nghĩ này, khách hàng tiềm năng sẽ rất chú ý đến mức độ đáng tin cậy của bạn. Khi đã quyết định có thích bạn hay không, họ sẽ bắt đầu đánh giá xem liệu họ có thể tin tưởng bạn hay không.
Vậy, làm thế nào để có thể đạt được sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng? Xây dựng lòng tin cũng giống như xây dựng một bức tường. Chúng ta làm điều đó từng viên gạch một. Không cần thiết phải có những cử chỉ hay hành động gì vĩ đại; bạn chỉ cần cho mọi người thấy một cách chân thực, với mỗi hành động, rằng bạn là người mà họ có thể đặt niềm tin.
Một trong những điều quan trọng nhất là cư xử nhất quán. Điều đó có nghĩa là gọi lại cho khách hàng khi bạn hứa trước đó, gửi email phản hồi kịp thời và thường xuyên, chính xác với mọi dữ kiện và con số mà bạn cung cấp. Khi đang cố gắng thiết lập lòng tin, những điều nhỏ nhặt thường quan trọng. Mỗi khi đến muộn một cuộc gặp mặt hoặc vướng vào một lời nói dối vô hại nhỏ xíu, bạn đang cho người khác thấy rằng mình không thể tin cậy được. Tương tự như vậy, mỗi tấm danh thiếp dính vết ố cà phê mà bạn đưa ra, hoặc câu nói mà bạn ngắt lời, đều làm xói mòn lòng tin của họ từng chút một.
Vấn đề về sự tin tưởng là nó thường không bị mất đi bởi vì ai đó đã mắc một sai lầm lớn trong phán đoán. Thay vào đó, trong hầu hết các tình huống bán hàng, niềm tin sụp đổ là do những sai lầm nhỏ của chúng ta cộng dồn lại. Và rất nhiều sai lầm khó tránh khỏi này xuất phát từ việc chúng ta không kiểm soát được hành vi, hành động và cảm xúc của chính mình.
Tuy nhiên, đừng quá lo lắng về những sai lầm không thường xuyên. Khách hàng tiềm năng thường sẽ không nghĩ xấu cho bạn bởi vì họ muốn đặt niềm tin vào bạn. Trên thực tế, việc nghĩ rằng người mà họ đang tương tác không thể tin cậy được sẽ gây ra sự bất hòa nhận thức. Vì vậy, nếu bạn tiếp tục chứng tỏ rằng mình có thể tin cậy được, thì cuối cùng khách hàng tiềm năng sẽ đáp trả lại – bằng sự tin tưởng và mua hàng thêm nhiều lần nữa.
Tổng kết
Thông điệp chính trong cuốn sách này:
Doanh số bán hàng cao chót vót đến từ việc tác động vào cảm xúc của khách hàng tiềm năng và từ việc học cách kiểm soát cảm xúc của chính bạn. Khách hàng mua hàng từ những người họ thích và tin tưởng, chứ không phải từ những người tấn công họ dồn dập bằng những lời chào hàng. Vì vậy, hãy tạo một mối liên hệ thân thiện với các khách hàng tiềm năng, việc này sẽ khiến việc bán hàng cho họ dễ dàng hơn rất nhiều.
Lời khuyên hữu ích:
Hãy trao tặng lời khen.
Giờ đây, chúng ta đã biết doanh số bán hàng và sự dễ mến có mối liên hệ chặt chẽ như thế nào, nên việc tìm ra cách để tăng thiện cảm của bản thân có thể giúp bạn đạt được mục tiêu bán hàng của mình. Một cách hiệu quả là khen ngợi. Khen ngợi ai đó khiến họ cảm thấy mình quan trọng và có giá trị. Những lời khen hiệu quả nhất là những lời khen chân thành và đúng với sự thực, vì vậy hãy dành thời gian tìm hiểu khách hàng tiềm năng của mình. Để ý những thành tựu và phẩm chất độc đáo của họ, đồng thời cho người đó biết rằng bạn đánh giá cao họ.
Tóm tắt sách Bán Hàng Bằng Trí Tuệ Xúc Cảm
Wiki Sách tóm tắt
